Les fases del procés de compra
Adaptant els nostres continguts a les necessitats del client
El procés de compra, també conegut per l'expressió anglesa "Buyer's Journey" és el procés de recerca activa que porta a terme un client potencial i que acaba en una venda del nostre producte o servei.
Lògicament, és molt important conèixer les fases per les quals passa el client potencial al llarg del seu procés de compra. Necessitem saber què necessita en cada fase per proporcionar-li allò que busca amb el nostre màrqueting de continguts.
El nostre objectiu és proporcionar-li a el client objectiu (Buyer Persona, en terminologia marketiniana moderna) el millor contingut en cadascuna d'aquestes fases per portar-lo a la compra final. Per aconseguir-ho haurem d'adaptar els nostres continguts a les seves necessitats i elaborar elements que l'empenyin a avançar un pas endavant en el seu procés de compra (call to action) de forma natural.
Les fases del procés fins la compra
El procés de compra té tres fases diferenciades, des que el client potencial detecta un problema, una necessitat, fins que compra el nostre producte o servei. Són tres fases del costat del client potencial, encara que, en aquest article, per la seva especial importància, afegiré una quarta, aquesta del nostre costat.
Descobriment
El primer pas és sempre la detecció d'un problema o una necessitat pel client: se li ha trencat una sabata. Raonablement voldrà comprar sabates noves, de tal o qual marca, de cordons o mocassins. Però si el nostre client objectiu, el nostre "buyer persona", són aquelles persones que volen sabates còmodes i resistents, tenim una oportunitat perquè ens trobi, perquè frustrat per la ruptura de les sabates buscarà alternatives.
Posem un cas més B2B. Les seves vendes s'estanquen, la fidelitat dels seus clients baixa, es redueix el grau de satisfacció ... i moltes vegades, ni tan sols sap la raó; té un problema i, potser, ni tan sols sap quin és. Té dos problemes: el que li causa la pèrdua de vendes, fidelitat, satisfacció ... i saber quin és.
Avui, el nostre client potencial té una solució evident a aquest primer problema: cerca a internet quin pot ser el seu altre problema. I aquí és on ha de trobar-nos amb continguts on s'analitzen les causes més comunes de pèrdua de vendes, fidelitat, satisfacció o allò al que ens dediquem. Normalment, abordem aquesta qüestió amb la elaboració d'acurats eBooks.
Captació
En aquesta primera fase és molt important aconseguir convertir a aquests clients objectiu potencials en membres de la nostra "comunitat", en registres de la nostra base de dades. El nostre principal objectiu en aquesta primera fase és captar com a usuaris de la nostra web perquè ens autoritzin a enviar-los informació i per això comptem amb l'avantatge que ens proporciona la necessitat de resoldre el seu problema.
Serà important assegurar-nos de comptar amb formularis segurs i amb un bon sistema d'interacció amb la nostra base de dades, que ens permeti oferir una navegació útil als nostres clients i ens aporti informació rellevant per al nostre màrqueting.
Aquesta primera fase és la més important. Si aconseguim que el client objectiu es registri a la nostra base de dades tindrem molts passos avançats. Potser no s'acabi materialitzant la venda, potser el nou registre de la nostra base de dades no és el nostre "client objectiu", potser, possiblement, s'hagi registrat a les bases de dades d'algun competidor, però estem a prop, ens va obrir la porta, ens proporciona informació i pot ser una venda futura o un inductor de vendes.
Avaluació
Ja sap quin és el seu problema, i és el moment de avaluar les possibles solucions. Per a nosaltres és el moment de oferir-li un contingut útil que l'ajudi a triar les millors solucions per al seu problema.
És el moment d'enviar-li contingut divulgatiu, extens, amb les claus per resoldre el seu problema. Aquest tipus de contingut pot ser el que ara es coneix com eBook (un fulletó, una mica extens, en format pdf), però també un article, una presentació, un vídeo ... on s'analitzen els problemes i s'ofereixen les solucions.
Decisió
El nostre client objectiu ha arribat al moment de la compra, a la presa d'una decisió. Si ens ha acompanyat fins aquest punt, tenim molt de guanyat: sabem quin és el seu problema, sabem que el nostre anàlisi dels seus problemes i les solucions ofertes són del seu grat. És el moment de oferir una solució tangible, que sigui just el que busca i que el porti a una futura contractació. És el moment d'oferir una prova gratuïta, una oferta de benvinguda, un promoció...
Es tracta d'acompanyar el client objectiu potencial en cadascuna de les fases i proporcionar-li en cada moment la informació que necessita. Això no és una tasca fàcil, de fet, és molt complicat tenir un coneixement mínimament diferenciat dels registres de la nostra base de dades. D'aquí que siguin cada vegada més necessàries eines de CRM i anàlisi de la nostra base de dades en funció de les poques dades disponibles, per assolir l'èxit en la nostra estratègia de màrqueting de continguts.
Data publicació: 03-04-2020
Serveis en màrqueting de continguts
